отзывы довольных сотрудников
Отзывы в сети играют немаловажную роль в формировании репутации любого проекта. По своей значимости комментарии в интернете едва ли уступают официальному сайту, который остается ключевым фактором, формирующим мнение о компании. Именно на отзывах, публикуемых на сайте или на специализированных порталах, зиждется деловая репутация любого бизнеса. Положительные отзывы укрепляют конкурентные позиции компании, в то время как негативные могут серьезно пошатнуть положение на рынке.

Положительные отзывы: в чем их проблема?

В реальной жизни искренне положительные отзывы встречаются нечасто. Даже если на первый взгляд создается впечатление, что их более чем достаточно, на практике при возникновении волны негатива в адрес компании их может не хватить. А учитывая то, что удаление негативных отзывов - крайне неблагодарное и малоэффективное занятие, PR-отделу компании приходится решать проблему наплыва негативных отзывов другими способами. Как ни крути, но для эффективного противодействия черному пиару нужен комплексный подход.

Что же не так с положительными отзывами? Проблема кроется в специфике человеческой психики. Если говорить простым языком, то главное отличие позитива от негатива в том, что первый выступает в качестве мотиватора, а второй - в качестве стимула. А стимул, как известно, является более мощным побуждающим фактором.

Человеческая психика устроена таким образом, что всё положительное воспринимается человеком как должное, будь-то приятная музыка, вежливый официант или отменное качество товара. Люди редко делятся положительными эмоциями, зато негативу свойственно распространяться со скоростью эпидемии. Такое поведение объясняется инстинктом, который заставляет человека предупреждать окружающих об опасности и одновременно наказывать обидчика. К слову, отсюда берет свое начало склонность людей больше верить плохим новостям, поскольку осторожность в природе выступает как более рациональный сценарий для выживания в неблагоприятных условиях. Негативный сценарий всегда воспринимается как более вероятный.

Что касается пользователей сети, то эта аудитория, в первую очередь, ценит объективность. Конечно, потенциальным клиентам важно понимать слабые стороны продукта, но не менее важно иметь представление и о положительных моментах. Когда пользователи концентрируются на том, чтобы оставлять негативные отзывы, игнорируя при этом позитивный дискурс, образуется дисбаланс, который искажает реальность. В итоге, тот, кто после читает отзывы, получает однобокую необъективную информацию об интересующем его продукте, услуге, работодателе или любом другом предложении.

положительные и отрицательные отзывы какие писать

Реалии таковы, что компания может идеально обслужить тысячи клиентов, из которых лишь единицы оставят развернутый положительный отзыв, не говоря уже о банальных словах благодарности. Но стоит компании хотя бы раз допустить прокол - негатива со стороны клиента не избежать. Причем отрицательный опыт может быть действительно единичным явлением и связан либо с техническим накладками, либо с ошибкой сотрудника. Нередки случаи, когда клиент сам неадекватно трактовал условия сотрудничества или имело место недопонимание сторон, из-за чего в адрес бизнеса обрушивался целый шквал неоправданной критики. Пиар-менеджеру не стоит забывать, что даже один недовольный клиент при желании может оставить негативные отзывы на десятках платформ, из-за чего у целевой аудитории может возникнуть ощущение массовости негативного явления.

Почему так важно писать положительные отзывы?

Несмотря на то, что ежедневно интернет пополняется тысячами новых пользователей, культура коммуникации здесь остается на первобытном уровне. Подливает масло в огонь то самое ощущение анонимности и безнаказанности за подлые действия. Все - от нечестных конкурентов до обыкновенных недоброжелателей - в сети могут обрушить в адрес компании или конкретного человека то, на что не решились в реальной жизни.

Низкий уровень сознательности в сети проявляет себя, в том числе, тогда, когда вместо того, чтобы найти более рациональный способ разрешения своей проблемы, пользователь решает оставить негативный отзыв. Быть может эти разовые всплески негатива и не были бы столь насущной проблемой, если бы бизнес умел работать с негативом на профессиональном уровне. В этом случае имело бы место своевременное реагирование на негативный пинг и предупреждение развития нежелательных сценариев. К сожалению, сегодня среднестатистическая компания “просыпается” уже после того, как отрицательный информационный тренд нанес серьезный ущерб деловой репутации.

Интернет-коммерция и работодатели сегодня являются наиболее острыми и обсуждаемыми темами в сети. Магазины и компании подвергаются самой жесткой и нещадной критике. Поэтому управление репутацией в этой нише особенно актуально.

Что может сделать ответственный пользователь сети? Он просто обязан делиться любым положительным опытом взаимодействия с компанией, чтобы исправить вездесущий дисбаланс в сторону негатива и сделать интернет чуть более объективным и чистым.

Как правильно написать позитивный отзыв?

Ответ на этот вопрос ищут многие обыватели, которые хотят поделиться положительным отзывом взаимодействия с той или иной компанией. В то время как с негативными отзывами таких проблем не возникает (ругать мы действительно умеем), при написании положительных комментариев часто возникает ступор. Даже если мотивации хватает на то, чтобы что-то написать, это “что-то”, как правило, смотрится сухо и неоригинально.

Написание положительных или нейтральных отзывов - задача посложнее банальной ругани в сети. Как правило, наиболее оригинальные комментарии обычно пишут в качестве ответа на отзыв другого пользователя. Если же клиент удосуживается оставить положительный отзыв, то он, как правило, содержит пару нейтральных слов о продукте и больше ничего. Возникает вполне справедливый вопрос: неужели труд сотрудников компании, предоставляющих вам продукт или услугу, не заслуживает чего-то большего, чем скромный и схожий с заказным отзыв?

позитивные отзывы вызывают только хорошие эмоции у всех

Давайте же разберемся, как написать положительный отзыв, который будет вызывать доверие у других клиентов и позволит адекватно выразить благодарность компании. В любом позитивном комментарии имеют значение три основные составляющие:

  • Достоверность. Если речь идет об интернет-коммерции, то достоверность отзыва легко подтверждается публикацией номера заказа. Указание реального имени и фамилии покупателя необязательно, хотя и существенно повышает доверие к комментатору. Отдельно стоит сказать о повышенном доверии к отзывам, которые публикуются через аккаунты в соцсетях. Такие комментарии воспринимаются как наиболее объективные и авторитетные.
  • Конкретика. В отзыве должны быть указаны даты оформления и выполнения заказа. Не будет лишним опубликовать адрес почтового отделения или филиала магазина, имя контактирующего менеджера, цитаты из переписки и любую иную конкретику.
  • Подробности. Факты, которые органично дополняют и закрепляют мнение комментатора, не менее важны. Скриншоты переписки, фото товара и любые другие подробности делают комментарий более детализированным и живым.

Как мотивировать клиентов оставлять позитивные отзывы?

Поиск эффективных решений, которые мотивируют клиентов оставлять позитивные комментарии о своем опыте взаимодействия с компанией, является ключевой репутационной задачей бизнеса. Если в компании все бизнес-процессы хорошо отлажены, а уровень обслуживания клиентов достаточно высокий, тогда бизнесу не составит труда регулярно получать положительные или хотя бы нейтральные отзывы. Самый простой способ - после выполнения заказа отправлять клиентам на Email просьбу оставить отзыв со ссылкой на соответствующую страницу сайта.

Подводя итоги

Отзывы - наиболее приемлемый вариант получения обратной связи от клиента. Естественно, что время от времени будет иметь место негатив. Но удаление таких комментариев может сыграть с компанией злую шутку. В то же время грамотная работа с негативными отзывами открывает дополнительные возможности для управления репутацией. Если сотрудник отвечает на негатив грамотно и сдержанно, то тем самым он демонстрирует открытость компании и ее готовность разрешать проблемы.

Пожалуйста, подождите.
x