Что лучше для бизнеса - исключительно позитивные отзывы или максимально честные?
Может показаться, что отсутствие негативного фидбека от клиентов - идеальное положение вещей, однако это не так. Почему? Во-первых, даже высококлассный товар или услуга никогда не будут нравиться всем - всегда найдутся недовольные покупатели. Поэтому достичь 100% лояльности просто нереально Во-вторых, потенциальные потребители, редко доверяют компаниям, у которых на сайте публикуются только положительные отзывы, даже если они разбавлены условно нейтральными комментариями. Поэтому владельцу онлайн-бизнеса стоит стремиться не к 100% позитивным отзывам, а к максимально объективным. В этом случае положительный эффект будет гораздо выше. Кроме того, рецензии должны быть не обезличенными, а живыми, наполненными эмоциями, с конкретикой. Именно в этом направлении и стоит работать бизнесмену при обработке комментариев.

Сегодня мы поговорим о том, как эффективно работать с негативными отзывами и как конвертировать их в дополнительную прибыль.

Для чего нужны негативные отзывы

Согласно проведенным исследованиям, больше половины пользователей, которые читают комментарии о товарах и услугах на сайте, ищут именно негативные суждения. Осознанный покупатель заинтересован в том, чтобы выявить слабые стороны конкретного продукта, бренда или компании. Вы удивитесь, но свою порцию негатива получают даже те бренды, которые, казалось бы, предоставляют безупречный продукт и высокий уровень сервиса. Негатив - это неизбежно, но нужно понимать - далеко не все недовольные отзывы наносят вред вашему бизнесу и в ряде случаев негатив можно конвертировать в дополнительное доверие покупателей.


Если речь идет об интернет-магазине, то здесь стратегия должна быть следующая. Не нужно пытаться продать пользователю ненужный ему товар, чтобы разово урвать свой куш. Гораздо разумнее в плане долгосрочной перспективы работать на то, чтобы он остался доволен покупкой, даже если совершит её чуть позднее.

Нужно понимать: далеко не все отрицательные отзывы отворачивают клиента, а только те, которые действительно имеют для него значение. К примеру, если вы не слушаете музыку через динамик смартфона, то вам, в целом, всё равно, насколько чистый звук выдает конкретная модель мобильного. Как правило, пользователю интересны лишь те плохие комментарии, которые касаются его непосредственного опыта относительно товара или услуги. 

Итак, чем же могут быть полезны негативные отзывы? Ниже представлены основные их функции:

  • Помощь в поиске оптимального товара. Анализируя плохой опыт других покупателей, пользователь покупает, в итоге, наиболее подходящий товар.
  • Достоверность характеристик продукта. Наличие негативных отзывов с указанием реальных слабых мест позволяет сложить более ясную картину относительно товара.
  • Инструмент обратной связи. Бизнес, анализируя отзывы недовольных потребителей, может использовать их как руководство для улучшения характеристик товара, повышения уровня сервиса и оптимизации ассортимента.
  • Рост доверия к магазину. Предоставляя пользователю возможность оставлять отзывы о приобретенном продукте, бизнес тем самым обеспечивает доверие со стороны целевой аудитории, что, в свою очередь, конвертируется в дополнительный доход.

Так что правильная работа с негативом открывает массу возможностей, о которых мы поговорим ниже.

Влияние отрицательных отзывов на бизнес

Какой процент негативных мнений оптимален? Чтобы разобраться в этом вопросе, нужно изучить результаты исследований, проведенных маркетологами. Согласно исследованию Womply, покупатели больше доверяют компаниям с рейтингом от 3.5 до 4 звезд, чем тем, у кого идеальная “пятёрка”. В то же время совсем низкий рейтинг - это плохо. Практика показывает, что бизнес с оценкой от 1 до 1.5 звезд в Google получает на 33% меньше дохода, что весьма существенно. 


Как объяснить такое положение вещей? У нас есть два ответа:

  • Рейтинг в 5 звёзд, как правило, получают компании с малым числом рецензий, что означает, что бизнес присутствует на рынке не так давно, а значит и доход у него небольшой;
  • Покупатели не всегда доверяют высоким рейтингам, поскольку такие показатели нередко накручиваются искусственно.

Несколько иные выводы были сделаны по результатам другого исследования, проведенного Moz. Оказалось, что наличие даже одного негативного отзыва может заставить клиента отказаться от покупки. В среднем, всего одно плохое впечатление снижает количество потенциальных клиентов более чем на 20%, если негативных отзывов три - потери клиентов достигают 60%, а случае, когда отрицательных комментариев больше четырех, то компания теряет более 70% потенциальных клиентов. Исследования Moz говорят о том, что на первой странице результатов поиска не должно быть ни одного недовольного отклика, поскольку негатив отворачивает от компании львиную долю клиентов.

Ещё одно важное тестирование провели Baymard Institute. Оно показало, что 37% пользователей отслеживают, как компания отвечает на негативные комментарии и отвечает ли вообще. Ответы на комментарии способствуют более высокой оценке компании. При этом 87% сайтов, задействованных в электронной коммерции, вообще не отвечают на негативные отзывы, даже если речь идет о топовых товарах.


Ещё одно исследование Womply продемонстрировало необходимость бизнеса отвечать на комментарии. Выявлено, что клиенты тратят на 49% больше на товары и услуги тех компаний, которые поддерживают коммуникацию с покупателями. Чем более бизнес вовлечен в общение, тем выше доход. Когда клиенты видят реакцию на потребности и искреннее участие со стороны магазина, доверие к компании и её продуктам растет.

Как правильно работать с негативом

Чтобы понять, как эффективно работать с негативным фидбеком, для начала следует разделить отзывы недовольных клиентов на три ключевые категории, а потом подробно изучить технику работы с каждой из них.

Жалобы на качество

В это категорию входят комментарии, которые пользователь пишет после негативного опыта использования продукта или взаимодействия с компанией. К примеру, клиент может жаловаться на низкое качество товара, наличие брака, хамский сервис, нежелание разрешать конфликт в пользу клиента и многое другое. Чаще всего такие жалобы наполнены эмоциями, и клиент в подробностях и на повышенных тонах расписывает ситуацию.

Что делать с такими отзывами? Во-первых, менеджер должен дать возможность клиенту выговориться. Во-вторых, нужно общаться с недовольным клиентом, пытаясь договориться для исправления оплошности. То, что точно не нужно делать, так это удалять комментарий, поскольку это вызовет обратную реакцию.

Критика и предложения

Речь идет о комментариях, которые не связаны с некачественным сервисом или браком. Обычно такие отзывы содержат информацию о каком-то параметре товара или услуги, который субъективно не понравился клиенту, но при этом устраивает всех остальных. Обычно такие комментарии содержат предложения по внедрению каких-то изменений и нововведений.


Часто в таких отзывах могут быть действительно полезные рекомендации. В этом случае стоит поблагодарить комментирующего за совет и пообещать более внимательно рассмотреть его предложение. Главное - не становиться в оборонительную позицию, что нередко делают неопытные в этом смысле менеджеры. 

Неконструктивные и заказные отзывы

Нередко конкуренты или мелкие пакостники оставляют несодержательные комментарии в духе “Не понравилось”, “Очень плохо” и т.п. В этом случае можно поработать над тем, чтобы администрация платформы или поисковой системы, где имеется этот комментарий, его просто удалила. Для этого достаточно обратиться с соответствующим запросом, аргументируя свою позицию неконструктивностью комментария. Также если отзыв содержит информацию о конкурентах, можно смело подавать заявку на его удаление.

Выводы

Как вы могли убедиться, негативные отзывы тоже могут быть полезны для бизнеса. Они помогают пользователям выбрать оптимальный товар и повышают доверие к компании. Если научиться грамотно работать с негативом - вы сможете не только удержать клиентов, но и повысить их лояльность, а вместе с этим - увеличить доход.
Пожалуйста, подождите.
x